Вопросы работников отелей

Возможно, вам не терпится прочитать, куда мы переехали, но придется еще немного подождать, потому что мы в последней момент пересматриваем свои планы. Я была уверена, что это невозможно, потому что мы уже пересмотрели их заранее раз 50. Тем не менее. Почитайте пока перевод (как всегда, вольный) отрывка из материалы о тренинге отельного персонала. Мне было очень интересно взглянуть на ситуацию с другой стороны!

1. Что мне делать, если гость не хочет платить за взятое из мини-бара? Обман очевиден, но гость не хочет платить. Если мне не удастся получить деньги, мне придется выкладывать их из своего кармана. Мне нужно ссориться с гостями, как бы мне не хотелось этого избежать. Всем неприятно. Потом гости сообщают, что недовольны обслуживанием, но не уточняют, что сами в этом виноваты.

2. Я знаю, что дам обслуживают в первую очередь. Но как мне быть, если оба посетителя явные геи?

3. Гость сообщает, что терпеть не может солнце, смотрит на меня и ожидает ответа. Что мне сказать, чтобы он был доволен?

4. Что мне сказать, если я сломал что-то из вещей гостя, чувствую себя виноватым и хочу заплатить за сломанное?

5. Гость говорит, что ценная вещь была украдена из номера, но нет никаких доказательств, что она там была. Менеджер не хочет с ним разговаривать, а старшего менеджера нет. Как мне быть, если я не так хорошо говорю по-английски?

6. Во время уборки в открытый номер заходит гость. Как мне попросить его доказать, что это его номер? Я обязан об этом спросить и проверить ключ, но гости всегда недовольны этим правилом. Я выполняю свои обязанности, но гостям это не нравится.

7. Как быть, если я приветствую гостя, но он даже не смотрит на меня, и ему наплевать на приветствия. Должен ли я продолжать?

8. Что я могу сделать, если гость не говорит на английском? Как мне обслужить его, если мы не понимаем друг друга?

9. Что можно сделать, если гость указывает на что-то ногой? Как мне дать ему понять, что это мне жутко неприятно?

10. Как мне вежливо информировать гостя, что правила отеля запрещают персоналу покидать отель для покупки презервативов. Каждый раз, когда я говорю об этом, гости расстраиваются. Владелец отеля против продажи презервативов в отеле, потому что считает, что это плохо влияет на имидж. Хотел бы я, чтобы они имели больше представления о своих клиентах. Отель дешевый, изношенный, но продажа презервативов якобы может испортить его имидж.

Автор советует персоналу повторять мантру «Мой английский недостаточно хороший, я сейчас же позову менеджера». Если говорить с гостями на плохом английском, это только усугубит ситуацию.

Кстати, для тех, кто хочет провести в Таиланде от 1 месяца до нескольких лет, мы сделали специальный курс «Как переехать и обустроиться в Таиланде: быстро, легко и экономно».

Об авторе Agenda

В Таиланде с 2006 года
Запись опубликована в рубрике Культура. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

7 комментариев: Вопросы работников отелей

  1. Volunteer говорит:

    > Автор советует персоналу повторять мантру “Мой английский недостаточно хороший, я сейчас же позову менеджера”

    Т.е. автор советует персоналу не решать проблему, а уходить от нее и перекладывать на начальство. Действительно, так может быть и проще, но карьерного роста при этом явно ожидать не стоит.
    Может им это и не нужно?

  2. Mike говорит:

    мммм
    не работать мне в сфере обслуживания((((

    и какие же ответы правильные??

  3. Slonix говорит:

    Volunteer, а вы бы как решили проблему с солнцем и презервативами?

  4. Уведомление: Тренинг для стаффа тайского отеля « Osokin.org

  5. Boris говорит:

    Даже не знаю что ответить на некоторые из этих вопросов. По части презервативов, в некоторых отелях они уже есть в номере, просто за них денег сдерут больше чем они стоят в 2 раза.

  6. sm100 говорит:

    Как это не странно, но в американских Макдональдсах, если от клиента поступает запрос превосходящий уровень обязанностей работника, то он должен позвать менеджера.

  7. Алла говорит:

    Дорогая Agenda! Спасибо за «вопросник»! Потрясающая характеристика тайцев! Изумительная психологическая зарисовка!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *