Возможно, вам не терпится прочитать, куда мы переехали, но придется еще немного подождать, потому что мы в последней момент пересматриваем свои планы. Я была уверена, что это невозможно, потому что мы уже пересмотрели их заранее раз 50. Тем не менее. Почитайте пока перевод (как всегда, вольный) отрывка из материалы о тренинге отельного персонала. Мне было очень интересно взглянуть на ситуацию с другой стороны!
1. Что мне делать, если гость не хочет платить за взятое из мини-бара? Обман очевиден, но гость не хочет платить. Если мне не удастся получить деньги, мне придется выкладывать их из своего кармана. Мне нужно ссориться с гостями, как бы мне не хотелось этого избежать. Всем неприятно. Потом гости сообщают, что недовольны обслуживанием, но не уточняют, что сами в этом виноваты.
2. Я знаю, что дам обслуживают в первую очередь. Но как мне быть, если оба посетителя явные геи?
3. Гость сообщает, что терпеть не может солнце, смотрит на меня и ожидает ответа. Что мне сказать, чтобы он был доволен?
4. Что мне сказать, если я сломал что-то из вещей гостя, чувствую себя виноватым и хочу заплатить за сломанное?
5. Гость говорит, что ценная вещь была украдена из номера, но нет никаких доказательств, что она там была. Менеджер не хочет с ним разговаривать, а старшего менеджера нет. Как мне быть, если я не так хорошо говорю по-английски?
6. Во время уборки в открытый номер заходит гость. Как мне попросить его доказать, что это его номер? Я обязан об этом спросить и проверить ключ, но гости всегда недовольны этим правилом. Я выполняю свои обязанности, но гостям это не нравится.
7. Как быть, если я приветствую гостя, но он даже не смотрит на меня, и ему наплевать на приветствия. Должен ли я продолжать?
8. Что я могу сделать, если гость не говорит на английском? Как мне обслужить его, если мы не понимаем друг друга?
9. Что можно сделать, если гость указывает на что-то ногой? Как мне дать ему понять, что это мне жутко неприятно?
10. Как мне вежливо информировать гостя, что правила отеля запрещают персоналу покидать отель для покупки презервативов. Каждый раз, когда я говорю об этом, гости расстраиваются. Владелец отеля против продажи презервативов в отеле, потому что считает, что это плохо влияет на имидж. Хотел бы я, чтобы они имели больше представления о своих клиентах. Отель дешевый, изношенный, но продажа презервативов якобы может испортить его имидж.
Автор советует персоналу повторять мантру «Мой английский недостаточно хороший, я сейчас же позову менеджера». Если говорить с гостями на плохом английском, это только усугубит ситуацию.
